Transparencia
Te explicamos qué revisamos y por qué llegamos a cada conclusión, sin respuestas genéricas ni plantillas que no se refieren a tu caso.
Quejas y reclamos: cómo presentarlos y en qué plazos
Si algo no salió como esperabas, queremos saberlo. Esta página explica cómo presentar una queja o un reclamo en Cedra Trevinda, qué información necesitamos y cuándo recibirás una respuesta.
Nuestro compromiso con cada reclamo
Una queja es una expresión de insatisfacción con el servicio, la atención o el trato recibido; un reclamo es la solicitud de que se corrija o se repare algo concreto, como un cobro, una demora en un retiro o un error en tus datos. En ambos casos nos comprometemos a atenderlos con seriedad, de forma gratuita y sin que presentarlos afecte el trato que recibes después.
Cada caso se registra, se asigna a una persona del área de Atención al Usuario y Cumplimiento y se resuelve por escrito. Así queda constancia de lo que pediste y de lo que respondimos.
Plazos en resumen
- Confirmamos la recepción en 1 día hábil.
- Respuesta de fondo en máximo 15 días hábiles.
- Si necesitamos más tiempo, hasta 8 días hábiles más, con aviso y motivos.
Cómo presentar una queja o un reclamo
Cuatro etapas, cada una con un resultado claro.
1. Envía tu solicitud por escrito
Escribe a [email protected] con el asunto «Queja» o «Reclamo». También puedes pedirle a tu gerente personal que registre tu caso, y él te enviará un resumen por correo.
2. Recibes la confirmación y un número de caso
Te respondemos con un número de seguimiento y el nombre de la persona responsable. Desde ese momento puedes consultar el estado escribiéndonos con ese número.
3. Analizamos el caso
Revisamos tu historial, las condiciones aplicables y la información de terceros que intervienen, como el banco o el medio de pago. Si falta algún dato, te lo pedimos de una sola vez.
4. Recibes una respuesta por escrito
La respuesta explica qué encontramos, qué decidimos y qué puedes hacer si no estás de acuerdo. Si el reclamo prospera, indica la corrección o la compensación aplicable y cuándo se hará efectiva.
Qué información debes aportar
Para resolver tu caso con rapidez necesitamos:
- Tu nombre completo y el correo con el que te registraste.
- Una descripción de lo ocurrido, con fechas, montos y medios de pago.
- Capturas de pantalla o comprobantes que respalden tu solicitud.
- Lo que esperas como solución.
Qué no debes enviarnos: contraseñas, códigos de verificación, claves secretas de API ni el número completo de tu tarjeta. Nunca los pedimos, y compartirlos pone en riesgo tu cuenta. Si necesitas mostrar una tarjeta, basta con los últimos cuatro dígitos.
Plazos de respuesta
Acusamos recibo de tu solicitud dentro del primer día hábil. Como regla general respondemos de fondo en un máximo de quince días hábiles contados desde que recibimos la solicitud completa.
Plazos específicos en Colombia. Cuando el reclamo se refiere al tratamiento de tus datos personales (consultar, corregir, actualizar o suprimir información), aplicamos los términos de la Ley 1581 de 2012: las consultas se responden en máximo diez días hábiles, prorrogables por cinco más, y los reclamos en máximo quince días hábiles, prorrogables por ocho más. Si necesitamos prorrogar, te lo informamos antes de que venza el plazo inicial, con los motivos y la nueva fecha.
Si no quedas conforme: escalamiento y vías externas
Si nuestra respuesta no resuelve tu caso, puedes pedir que lo revise un responsable de mayor nivel respondiendo al mismo correo y explicando por qué no estás de acuerdo. Esta revisión interna se contesta en un máximo de diez días hábiles.
Además, tienes derecho a acudir a las autoridades colombianas competentes. La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) atiende los reclamos de protección al consumidor y de protección de datos personales. Si tu reclamo involucra a una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, como tu banco o el emisor de tu tarjeta, puedes presentarlo también ante el Defensor del Consumidor Financiero de esa entidad. Acudir a ellas no te impide usar nuestro procedimiento.
Nuestros compromisos contigo
Confidencialidad
Solo accede a tu caso el personal que lo necesita, y tus datos se tratan según la política de privacidad.
Objetividad
Cada reclamo lo revisa una persona distinta de la que atendió el caso original, cuando es posible.
Comunicación
Te informamos de cada avance por escrito y avisamos antes de que venza un plazo si vamos a necesitar más tiempo para darte una respuesta completa.
Sin represalias
Presentar una queja nunca limita tu acceso a la cuenta ni cambia las condiciones de tu servicio.
Contacto para quejas y reclamos
Escribe a [email protected]. Atiende el área de Atención al Usuario y Cumplimiento.